話(huà)務(wù)員在登記群眾訴求。鎮(zhèn)江煙草供圖

“喂，您好!我是鎮(zhèn)江市煙草專(zhuān)賣(mài)局12313政務(wù)熱線(xiàn)承辦專(zhuān)員，您剛剛反映懷疑購(gòu)買(mǎi)的卷煙有質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)卷煙的零售店具體位置是？”

近日，游客賀光華在鎮(zhèn)江高鐵站附近某商店購(gòu)買(mǎi)兩條卷煙，因懷疑購(gòu)買(mǎi)到假煙，隨即撥打了12313服務(wù)熱線(xiàn)。鎮(zhèn)江市煙草專(zhuān)賣(mài)局受理后，立即轉(zhuǎn)交所在轄區(qū)的市場(chǎng)中隊(duì)，不到20分鐘時(shí)間，工作人員就趕赴店內(nèi)，初步判定為真煙，同時(shí)也在現(xiàn)場(chǎng)向該游客普及了卷煙鑒別小技巧。賀光華說(shuō)：“沒(méi)想到你們工作效率這么高，在我檢票進(jìn)站之前就趕過(guò)來(lái)了，這下我放心了。”

12313服務(wù)熱線(xiàn)是暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、權(quán)益保障的重要通道，鎮(zhèn)江市煙草專(zhuān)賣(mài)局依托熱線(xiàn)平臺(tái)，通過(guò)專(zhuān)人負(fù)責(zé)、屬地管理、限時(shí)辦結(jié)的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)受理、派單、處置、復(fù)核、答復(fù)全流程閉環(huán)管理，確保消費(fèi)者及社會(huì)公眾訴求得到快速響應(yīng)、迅速處置、及時(shí)反饋。

鎮(zhèn)江煙草以群眾滿(mǎn)意度作為衡量工作標(biāo)尺，把細(xì)致帶進(jìn)服務(wù)，溫暖帶進(jìn)民心，使12313“有呼必應(yīng)”的思想深入基層，筑牢為群眾服務(wù)的“連心橋”。去年以來(lái)，鎮(zhèn)江煙草共接到12313服務(wù)熱線(xiàn)工單185件，群眾回訪(fǎng)滿(mǎn)意度達(dá)99.46%。據(jù)了解，鎮(zhèn)江市煙草專(zhuān)賣(mài)局對(duì)12313服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行處置的同時(shí)，以涉煙信息的收集、分析、研判和利用為突破口，及時(shí)高效查辦案件。近年來(lái)，鎮(zhèn)江煙草通過(guò)12313查獲案件32起，查獲違法卷煙數(shù)量5142.3條，案值86.65萬(wàn)元，依法維護(hù)了消費(fèi)者、零售戶(hù)的合法權(quán)益。（劉凱）

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