省市兩級12345熱線收到的訴求中，有少量跨地區(qū)、跨層級、跨部門的訴求，雖然總量不大，但容易久拖不決，變成“踢皮球”“三不管”，最終形成痛點、堵點和難點。2021年，省12345平臺累計召開疑難研判會50余次，研判疑難訴求800余件，督辦訴求235件，推動解決企業(yè)群眾“急難愁盼”問題。

　　兩市交界處的“跳車”路段，修好了

　　【熱線民聲】 在宿遷工作的張先生，發(fā)現(xiàn)235國道宿遷市與徐州市交界處的新沂河大橋橋頭出現(xiàn)“跳車”現(xiàn)象，影響行駛安全，希望盡快維修橋頭道路。

　　【個案追蹤】 張先生告訴記者，他經(jīng)常路過新沂河大橋，發(fā)現(xiàn)橋頭“跳車”一直沒人修理，便于2021年3月7日撥打徐州12345熱線，反映“跳車”問題及詳細位置。9日，接到該位置屬宿遷管轄的答復(fù)，他隨即撥打宿遷12345熱線。次日，宿遷12345熱線工作人員答復(fù)他，那個位置屬于徐州。

　　張先生告訴記者：“這條路車流量大，而且貨車多，橋頭‘跳車’存在安全隱患，應(yīng)該引起有關(guān)部門的重視。聽到兩邊都說不歸自己管，我感到很氣憤，于是向省12345熱線反映�！�

　　省12345平臺督辦人員周彬彬告訴記者，宿遷方面回復(fù)，新沂河為宿遷和徐州新沂市的界河，新沂河大橋主體為宿遷公路部門養(yǎng)護，大橋北岸即徐州市新沂市，橋北出現(xiàn)“跳車”現(xiàn)象路段屬新沂養(yǎng)護范圍，建議轉(zhuǎn)新沂市交通運輸局處理，而徐州方面回復(fù)，訴求人反映位置在宿遷境內(nèi)。由于該訴求在宿遷、徐州之間流轉(zhuǎn)，省12345平臺要求兩地聯(lián)合辦理，切實消除交通安全隱患。

　　【實事咋辦】 徐州市政務(wù)辦介紹，2021年3月24日，接到省12345平臺要求當(dāng)日，徐州市政務(wù)辦、徐州市交通運輸局與宿遷市相關(guān)單位，一起組織專業(yè)人員現(xiàn)場踏勘，雙方商定由徐州組織修復(fù)。3月25日，新沂市交通運輸局組織專業(yè)養(yǎng)護隊伍，加班加點修復(fù)“跳車”位置。3月26日，新沂市行政審批局組織專業(yè)人員到現(xiàn)場核驗，確認“跳車”位置已加鋪瀝青混凝土，橋梁接坡部分平緩過渡，消除了安全隱患。

　　張先生告訴記者，路面確實已經(jīng)修好，再從那里走放心多了。

　　【督辦機制】 周彬彬介紹，對于首輪處置未解決的跨地區(qū)、跨層級、跨部門疑難訴求，省12345平臺會根據(jù)首輪部門或地區(qū)核實的情況，進一步分析訴求內(nèi)容、研判責(zé)任部門，通過督辦工單、實地督查、召開督辦會等方式推進解決。

　　跨高速公路立交橋的路燈，要裝了

　　【熱線民聲】 連云港市民王海洋發(fā)現(xiàn)，海州區(qū)一座跨高速公路的橋梁——屏竹橋，橋面只有兩車道寬。由于附近有學(xué)校，很多學(xué)生和家長從橋上過。橋上人車混雜，還沒有路燈，存在很大安全隱患，希望早點裝上路燈。

　　【個案追蹤】 近日，王海洋向記者出示了手機小程序里的記錄：2021年10月27日，他向連云港12345熱線表達在屏竹橋加裝路燈的訴求；29日連云港12345熱線答復(fù)，這個問題需轉(zhuǎn)省里受理，請他向省12345熱線反映；當(dāng)天他向省12345熱線反映情況，除了說沒有路燈，還提及該橋前后兩端護欄缺損。

　　王海洋向記者回憶：“很快有高速公路方面的工作人員聯(lián)系我，表示盡快解決護欄問題，但安裝路燈不屬于他們職責(zé)范圍，需要連云港當(dāng)?shù)亟鉀Q�！庇谑�，王海洋又向連云港12345熱線反映加裝路燈的訴求，得到的答復(fù)是此事超出連云港管轄范圍。無奈之下，王海洋再找省12345熱線，“請核查，這個橋梁路燈安裝到底歸誰管”。

　　【實事咋辦】 連云港市住建局表示，該橋作為高速公路的配套建設(shè)于2000年建成通車，管理單位為省高速公路經(jīng)營管理中心，養(yǎng)護單位為寧連高速公路北段管理處，該地段橋梁道路產(chǎn)權(quán)、管養(yǎng)單位均不在連云港市。

　　省高速公路經(jīng)營管理中心則反饋，該橋建設(shè)時周邊為農(nóng)村，當(dāng)時沒有關(guān)于農(nóng)村道路設(shè)置路燈照明的要求，因此未設(shè)置路燈。近年來，該橋周邊已經(jīng)城市化，橋梁兩端連接的道路都裝了路燈，該橋及橋梁引道已成為城市路網(wǎng)組成部分。根據(jù)住建部頒發(fā)、2010年起施行的《城市道路照明設(shè)施管理規(guī)定》，城市照明主管部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門，開展城市照明設(shè)施建設(shè)。連云港境內(nèi)的寧連高速公路蒼梧立交橋路燈，即為連云港市地方政府組織建設(shè)安裝，并納入城市道路照明設(shè)施管理。

　　如何把路燈裝起來？省12345平臺開展督辦，連云港市12345政府公共服務(wù)中心等部門與省高速公路經(jīng)營管理中心溝通協(xié)調(diào)。

　　2021年12月27日，記者從連云港市市政公用事業(yè)發(fā)展中心獲悉，該橋加裝路燈已列入2022年連云港市城建計劃，待計劃批準(zhǔn)后予以實施。該中心照明設(shè)施運行科副科長孫衛(wèi)東介紹，加裝路燈項目獲得市發(fā)改委審批后，即可招投標(biāo)落實設(shè)計單位，設(shè)計好后與權(quán)屬單位溝通，確定施工方案，再招標(biāo)確定施工單位。預(yù)計建設(shè)費用為14萬元，今年6月可以完成加裝。

　　【群眾心聲】 王海洋深有感觸地說：“高速公路方面態(tài)度很好，我反映的護欄缺損問題，大概一周時間就解決了，可見職責(zé)范圍內(nèi)的事情處理得很快。但是，生活中有很多事情涉及兩個或多個部門，‘扯皮’各方也可能都有些道理。因此，有個協(xié)調(diào)部門，事情才好解決。12345熱線代表政府，老百姓相信12345，我們希望12345更好地發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，對老百姓反映的事情，真正形成處理閉環(huán)。”

　　不知該哪個部門管的事情，解決了

　　【熱線民聲】 淮陰工學(xué)院內(nèi)的130棵楊樹，樹齡大、枯死枝較多，易發(fā)生折斷倒伏，季節(jié)性飄絮嚴重，校方下決心砍伐楊樹，消除安全隱患。該找哪個部門審批？負責(zé)辦理此事的唐先生問了淮安市、學(xué)校所在清江浦區(qū)的多個部門，對方都表示沒有管理權(quán)限，只好撥打12345求助。

　　【個案追蹤】 淮安市政府便民熱線服務(wù)中心負責(zé)人告訴記者，接到唐先生訴求后，工作人員先后將工單派發(fā)至市住建局、市自然資源和規(guī)劃局及清江浦區(qū)核實處理，相關(guān)單位都表示淮陰工學(xué)院是省屬院校，尚無審批砍伐省屬高校內(nèi)部樹木的先例。該中心將這一情況告知省12345平臺后，省12345平臺聯(lián)系省教育廳，得到樹木砍伐歸屬地部門審批的答復(fù)。

　　【實事咋辦】 2021年7月29日，淮安市行政審批局組織清江浦區(qū)政府及相關(guān)市級部門，一起研究解決方案，明確由清江浦區(qū)負責(zé)審批事宜。此后，清江浦區(qū)住建局組織屬地街道、校方以及相關(guān)專家，召開制定淮陰工學(xué)院楊樹更新方案的專題會議，并完成審批手續(xù)。

　　2021年12月29日，淮陰工學(xué)院后勤部主任薛豐告訴記者，10月楊樹砍伐后，看到安全隱患終于消除，大家都松了一口氣。今年春天，學(xué)校將補上宜栽植樹種，保證原有綠地面積及樹木數(shù)量不減少。

　　【熱線民聲】 2021年8月，江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生小宋的郵箱里收到學(xué)校發(fā)的學(xué)費發(fā)票。當(dāng)時他還未繳費，擔(dān)心遇到詐騙，就按發(fā)票上的網(wǎng)址查詢，誰知網(wǎng)站打開后卻無法查驗，便聯(lián)系12345熱線，詢問如何核驗發(fā)票真?zhèn)巍?/p>

　　【個案追蹤】 省12345平臺將工單派給省稅務(wù)局。省稅務(wù)局表示，非稅收入票據(jù)查詢，由財政部門核實處理。工單重新派到省財政廳后被退回，意見是“請轉(zhuǎn)稅務(wù)局辦理”。工單又經(jīng)歷一次往返后，再派到省財政廳，最終由省財政廳告知小宋驗票網(wǎng)址，并且?guī)推潋炞C發(fā)票。

　　【實事咋辦】 省稅務(wù)局納稅服務(wù)處四級調(diào)研員陳平告訴記者，因訴求人說票據(jù)名稱為《江蘇省非稅收入統(tǒng)一票據(jù)》，并有“財政部監(jiān)制章”字樣，非稅務(wù)受理范圍，故請省12345轉(zhuǎn)交財政部門核實處理。陳平還介紹，省稅務(wù)局提供查詢的票據(jù)種類，為稅務(wù)部門監(jiān)制的各類發(fā)票，具體發(fā)票票種可參考《國家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局關(guān)于發(fā)票票種及票樣的公告》，建議大家在查詢各類購銷、服務(wù)收費等票據(jù)時，根據(jù)票據(jù)監(jiān)制部門向稅務(wù)或財政部門查詢。

　　【記者感言】

　　一張張工單， 就是一份份“考卷”

　　采訪中，一位當(dāng)事人對記者說，他向政務(wù)熱線不厭其煩地詳細說明情況，就是希望問題早點解決，不僅于己，而且于全社會都有利。

　　暢通訴求傳遞渠道、促進問題盡快解決，是政務(wù)熱線設(shè)立的初衷。12345熱線作為感知群眾冷暖、回應(yīng)社會關(guān)切的主入口，為百姓找政府實現(xiàn)“一線牽、無限連”，讓平臺和各政府部門形成“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的超級鏈接。一張由政務(wù)熱線派發(fā)的工單，就是一份檢驗相關(guān)職能部門是否為群眾辦實事的考卷。群眾反映的問題，有些的確復(fù)雜，一時難以確定責(zé)任部門，這就格外考驗答卷者的責(zé)任意識、服務(wù)能力。只有設(shè)身處地為群眾著想，才能對群眾的“急難愁盼”感同身受；只要把群眾的事情真正當(dāng)成自己的事情，就會有一股不解決問題不罷休的勁頭，想方設(shè)法尋求解決之道。答好考卷的秘訣只有一條，就是把群眾利益放在第一位。

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