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江蘇12345管理辦法:非緊急類政務(wù)熱線一號對外

2020年05月06日07:06  來源:新華日報
 
原標(biāo)題:非緊急類政務(wù)熱線“一號對外”

為提升政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效,切實(shí)辦好群眾和企業(yè)訴求,省政府辦公廳近日印發(fā)《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運(yùn)行管理辦法》。

《辦法》明確12345平臺的職責(zé)定位、受理范圍、運(yùn)行要求。江蘇12345負(fù)責(zé)訴求接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪;建立統(tǒng)一服務(wù)管理規(guī)范;建設(shè)全省12345協(xié)同辦事服務(wù)平臺、服務(wù)效能監(jiān)督平臺、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺、融合創(chuàng)新聯(lián)動平臺。平臺各成員單位負(fù)責(zé)辦理訴求,包括健全訴求辦理流程機(jī)制,配備工作團(tuán)隊;更新熱線服務(wù)“知識庫”信息數(shù)據(jù),提高在線解答能力;分析研判訴求,提高辦理效能。

非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線都將整合到全省12345,開展座席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)O步ǚ⻊?wù),按需取消相關(guān)號碼,實(shí)現(xiàn)“一號對外、統(tǒng)一服務(wù)”。政務(wù)熱線的深度融合,有助于解決當(dāng)前暴露出來的政務(wù)熱線號碼多、打不通、無回應(yīng)等突出問題。

作為政務(wù)服務(wù)“總客服”,江蘇12345通過咨詢投訴“一號答”機(jī)制、“好差評”平臺管理體系,引導(dǎo)群眾和企業(yè)評價政務(wù)服務(wù)成效,健全“差評”核實(shí)整改機(jī)制;做好決策分析,強(qiáng)化訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用;進(jìn)行績效評估,以群眾滿意為核心,強(qiáng)化評估激勵導(dǎo)向作用;開展督查督辦,強(qiáng)化對訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦;開展責(zé)任追究,明確問責(zé)程序及容錯糾錯情形。

省政務(wù)辦負(fù)責(zé)人介紹,《辦法》堅持問題導(dǎo)向,突出建立訴求督辦機(jī)制,強(qiáng)化對不滿意訴求和集中訴求的整改落實(shí)。對典型問題,江蘇12345平臺將與省政風(fēng)熱線聯(lián)動,通過媒體監(jiān)督促進(jìn)落實(shí);對訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實(shí)的,將視情啟動追責(zé)問責(zé)程序。 (徐冠英)

(責(zé)編:蕭瀟、張鑫)

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