“政務服務好不好，請您來給好差評。”“您的評價，讓我們的服務變得更好。”記者看到，省政務服務中心大廳內立著一些高大的“好差評”宣傳牌，辦事窗口的平板電腦上亮出供辦事者掃碼評價的二維碼。這是誠心誠意的邀約——全省政務服務管理部門邀請在我省辦事的企業(yè)群眾，對政務服務給出“好差評”，倒逼政府部門持續(xù)深化改革、提高服務能力、改進工作作風。

9月9日，省政務辦召開全省政務服務“好差評”工作推進會，緊扣“評價覆蓋面”“主動評價率”等關鍵點提出改進工作的要求，以更好地發(fā)揮“好差評”的制度優(yōu)勢。

對照問題清單改進工作

省政務辦有關負責人告訴記者，2019年以來，我省建設“好差評”平臺，健全完善工作制度，差評回訪整改率達到100%，相關工作走在全國前列。南京市江寧區(qū)、蘇州太倉市作為全國首批“好差評”標準試點地區(qū)，自2020年9月開展試點，有關創(chuàng)新做法得到國務院辦公廳肯定。

不過，我省的“好差評”工作還存在覆蓋面不廣、參評率不高、數據共享不足等問題。省政務辦多方調研后，形成一個《政務服務“好差評”問題清單》，匯總平臺建設使用、數據共享、參評率、差評整改等方面的18個問題。如五檔評價中“非常不滿意”“不滿意”排在前面，評價順序不符合群眾評價習慣，造成誤評；辦事者需實名認證后方可進行評價，過程較為繁瑣，降低評價意愿。

9月6日，省政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室印發(fā)通知，聚焦“好差評”工作中的問題，提出推進評價范圍全覆蓋、切實提高主動評價率、實現系統(tǒng)互聯互通、規(guī)范有效處置差評等具體要求。

力爭“有辦件就有評價”

省政務辦審批服務管理處處長楊志軍說，提高評價數據量，才能真正發(fā)揮“好差評”的制度優(yōu)勢。隨著“放管服”改革的深入，大量政務服務事項在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）就可以辦理，但很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）還沒有推廣“好差評”系統(tǒng)，有辦件而沒有評價。為此，省政務辦將推動“好差評”由市、縣向基層下沉，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務中心采取靈活多樣的方式，方便企業(yè)群眾評價政務服務。具體工作目標是，年底前，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級線下政務服務機構全部開展現場服務“一次一評”，各類線上政務服務平臺做到網上服務“一事一評”，及時晾曬“好差評”結果，接受企業(yè)群眾監(jiān)督。

我省政務服務“好差評”工作，不僅要實現服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，還要大力增加企業(yè)群眾對“好差評”的知曉度、認可度，讓辦事者愿意動動手指、給予評價。對此，試點地區(qū)南京市江寧區(qū)已有比較系統(tǒng)的做法：開設自助評價專區(qū)，為辦事者提供“回避式獨立評價”，而且不用取號辦理的自助服務、咨詢業(yè)務也能評價；由“好差評”專員向等待區(qū)市民開展“引導式邀請評價”；在政務機器人“小寧”上開發(fā)“好差評”語音邀請功能，增加評價趣味性和互動性；對評價3次以上、或對“好差評”制度提出建設性意見的企業(yè)群眾，可按積分等級兌換物品。

“差評”整改不打折扣

規(guī)范有效處置差評，確保差評件件有整改、有回訪、有記錄，同樣是下階段工作的重點。省政務辦專門邀請試點地區(qū)、先行探索地區(qū)的政務辦，在推進會上“傳經送寶”。

太倉市政務辦通過差評“分類整改”制度和“差評發(fā)現—反饋整改—問題回訪—改進提升”的閉環(huán)工作機制，對涉及服務態(tài)度、規(guī)范等問題“即時改”；對涉及服務質量、效率等運行機制問題“深入改”；對涉及服務便利、集成等企業(yè)群眾需求“升級改”。

南京市江寧區(qū)政務辦定期組織“好差評”沙龍，共享“好評”經驗，共商“差評”解決辦法，提升“好評推廣”和“差評整改”效率。

為確保“好差評”數據真實有效，南京市政務辦建立抽樣回訪機制，每天對市、區(qū)兩級辦件進行不少于30件的抽樣回訪，從服務態(tài)度、辦事指南、辦事渠道、跑動次數等方面，詳細了解辦事者的實際感受與系統(tǒng)評價是否匹配，不匹配的進一步核實后計入考評。

淮安市政務辦主任吳蘇介紹，該辦已將“好差評”工作與“一件事”改革相結合，探索“一件事”的分階段、分事項評價，促進服務供給精細化。南京市政務辦副主任趙小兵表示：“積極拓展‘好差評’體系，將評價工作向更多公共服務領域延伸。”

□ 本報記者 徐冠英

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