事故當(dāng)事人戚富娣為感謝周五南秉公執(zhí)法讓家人送來了錦旗
在周五南的調(diào)解下小陳和小李終于就電動(dòng)車事故達(dá)成了調(diào)解協(xié)議
“我們的事故，想請(qǐng)周警官來處理……”在江蘇省無錫市崇安交巡警大隊(duì)事故處理窗口，常常能聽到當(dāng)事人類似的請(qǐng)求。話雖簡短，卻字字千鈞，其中蘊(yùn)含的信任是群眾對(duì)從事交通事故處理16年的周五南的最高獎(jiǎng)賞。周五南現(xiàn)任無錫市交警支隊(duì)崇安大隊(duì)四中隊(duì)一級(jí)警員，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自1997年至今，他已接處各類交通事故7萬余起，化解矛盾、平息上訪苗頭近萬起，未發(fā)生一起群眾上訪投訴事件，成為無錫交巡警隊(duì)伍里眾口皆碑、百姓信賴和滿意的“老娘舅”。
成立調(diào)解室，調(diào)解交通事故1600余起
處理交通事故過程中，最難、最麻煩的就是賠償問題。在交通事故責(zé)任認(rèn)定以后，交警部門的工作基本完成，但由于普通百姓并不了解事故賠償標(biāo)準(zhǔn)，雙方當(dāng)事人往往為此爭執(zhí)不休。
多年處理交通事故的周五南，深知其中難度，如何更好更快地調(diào)處糾紛，讓事故雙方當(dāng)事人早日“案結(jié)事了”，是他常年探索、鉆研的課題。在周五南建議下，2010年4月21日，崇安交巡警大隊(duì)在全市率先組建人民調(diào)解室，聘請(qǐng)了專職調(diào)解員“坐堂”化解糾紛，開始嘗試將人民調(diào)解機(jī)制融入日常交通事故處理中。調(diào)解室成立3年多以來，周五南帶領(lǐng)調(diào)解員們，共調(diào)解交通事故1600余起，涉案金額3000余萬元，收到群眾表揚(yáng)信22封，錦旗12面。
對(duì)每一起事故，周五南總是召集雙方耐心分析案情，細(xì)致講解賠償標(biāo)準(zhǔn)，明確各方責(zé)任義務(wù)，指明保險(xiǎn)理賠程序，使很多“一團(tuán)亂麻”般的賠償糾紛，變得清晰簡單。2012年6月，馮某駕駛電動(dòng)車逆向行駛，與強(qiáng)某的電動(dòng)車發(fā)生碰撞，導(dǎo)致馮某左腿粉碎性骨折。雙方為賠償問題多次協(xié)商未果，起訴至法院，又因訴訟費(fèi)用高、程序煩、周期長等問題，找到了周五南來“評(píng)理”。經(jīng)過與雙方當(dāng)事人深入溝通，老周很快發(fā)現(xiàn)了問題癥結(jié)所在，經(jīng)過3次耐心細(xì)致的調(diào)解，雙方終于就賠償問題達(dá)成共識(shí)，一件拖了1年多的賠償案得到了圓滿解決，雙方當(dāng)事人都對(duì)周五南這個(gè)“老娘舅”表示由衷感謝。
“三心”原則，讓事故雙方都滿意
作為展示公安機(jī)關(guān)形象的窗口崗位，周五南深知自己肩上的責(zé)任重大。多年來，他堅(jiān)持公平正義原則，努力在每一起交通事故處理過程中做到讓受害者拿著賠償款“安心”，讓肇事方付出賠償“舒心”，讓自己對(duì)得起“良心”的“三心”目標(biāo)。
2012年7月，一名河南籍出租車司機(jī)駕車與行人發(fā)生碰擦，造成行人軟組織挫傷。傷者是一名社會(huì)閑雜人員，他以扣車為要挾，要求出租車司機(jī)賠償3萬元，否則便不肯在事故認(rèn)定書上簽字。面對(duì)傷者不合理的索賠要求，司機(jī)感到無奈，而出租車每天近500元停運(yùn)損失卻越積越多，他只能向周五南求助。周五南認(rèn)真分析了雙方當(dāng)事人的心理和交通事故的具體損失，認(rèn)為“這里面肯定有文章”，便對(duì)受傷行人展開調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其無業(yè)多年且社會(huì)交往復(fù)雜，而此次事故造成的損失有限，很可能是借機(jī)訛詐肇事司機(jī)。于是，周五南多次打電話給他，將其“請(qǐng)”到了交警大隊(duì)，在耐心聽完陳述后，明確告訴他：“你的賠償要求明顯超過了相關(guān)額度標(biāo)準(zhǔn)，讓我來幫你詳細(xì)計(jì)算下吧……”一番入情入理的分析，讓傷者心服口服，最終使他認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，放棄了漫天要價(jià)。發(fā)還車輛時(shí)，出租車司機(jī)激動(dòng)地對(duì)周五南說：“周警官，自我懂事以來，從沒有人幫我講過一句公道話，今天我在這里感受到了警察的公正和無私，你就是我們老百姓的親人！”
做老百姓的“貼心人”，是周五南當(dāng)警察的座右銘，也是他工作指南。“在每一起事故的調(diào)解中，必須確保傷者的救治費(fèi)用快速、足額到帳。”多年來他說到做到，從未發(fā)生過一起因拖欠醫(yī)療費(fèi)導(dǎo)致傷者延誤救治的情況，而旁人卻不知道周五南為此而付出了多少心血和汗水。
鉆研技巧，創(chuàng)下“零投訴”記錄
“打鐵還需自身硬。”沒有深厚的理論功底和過硬的本領(lǐng)，在面對(duì)復(fù)雜交通事故時(shí)便會(huì)力不從心，處理也難免有失公平，從而影響群眾對(duì)警察的信任。而事故窗口所接手的案例，又大多是路面執(zhí)勤民警移交的疑難事故，更需高超的處理技巧。為弘揚(yáng)鐵軍精神，練就一流本領(lǐng)，周五南在工作之余認(rèn)真鉆研交通管理業(yè)務(wù)、交通事故處理等相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合工作實(shí)踐，對(duì)心理學(xué)也進(jìn)行了鉆研學(xué)習(xí)。經(jīng)過多年磨練，他逐步總結(jié)出了“一解二觀三穩(wěn)四析五定”的事故調(diào)解五步工作法，即首先了解案情，掌握事故雙方當(dāng)事人的身份、家庭經(jīng)濟(jì)情況、受傷情況等內(nèi)容；其次觀察事故雙方情緒波動(dòng)，了解事故雙方的訴求及法律知識(shí)知曉程度；接著穩(wěn)定雙方情緒，嘗試讓當(dāng)事人換位思考，營造良好的調(diào)解氛圍；然后分析案情，讓雙方了解事故發(fā)生的原因；最后判定雙方責(zé)任，協(xié)調(diào)賠償方案。
2011年9月16日，通江大道發(fā)生一起鏟車與小女孩相撞事故，致小女孩后背嚴(yán)重擦傷。由于鏟車屬于生產(chǎn)工具，該事故不屬于道路交通事故，便移交至派出所處理。多次協(xié)商無果后，雙方當(dāng)事人又重新找到周五南。看著小女孩父母無助的神色，考慮到雙方文化程度都不高，移交法院會(huì)產(chǎn)生許多問題，周五南毅然接下了這樁“份外事”。經(jīng)過周密調(diào)查，他找到了鏟車司機(jī)掛靠的物流公司負(fù)責(zé)人晏某，并巧妙地從晏某本人也是一個(gè)母親的角度切入話題，很快消除了她的抵觸情緒，拉近了晏某與受傷小女孩的心理距離，最終達(dá)成了一個(gè)雙方都滿意的解決方案。
憑借過人的調(diào)解技巧，周五南經(jīng)手處理的案子，調(diào)解成功率高達(dá)97%以上，創(chuàng)造了“零投訴”紀(jì)錄，讓許多交通事故當(dāng)事人面紅耳赤進(jìn)門，心平氣和平離去。
扎根窗口，舍“小家”為“大家”
崇安交巡警大隊(duì)每天受理的交通事故有近百起，其中至少20起會(huì)移交窗口處理。作為事故處理窗口的骨干，周五南常常從早忙到晚，有時(shí)甚至連飯都顧不上吃。2011年事故組調(diào)走3名同志，工作壓力更加嚴(yán)峻，周五南主動(dòng)挑起大梁，在完成180余起逃逸事故結(jié)案清理工作的基礎(chǔ)上，還要每天承擔(dān)事故窗口接待工作。一次，他由于用嗓過度，聲帶出現(xiàn)水腫，耳膜穿孔，堅(jiān)持不住才到就近醫(yī)院進(jìn)行治療，可是剛在醫(yī)院掛完水，他便放棄休息直接回到了事故處理窗口。
由于長時(shí)間工作勞累，周五南的腹部時(shí)常出現(xiàn)疼痛感，但面對(duì)事故處理大廳焦急的群眾、渴望的眼神，他時(shí)常用手壓住腹部，堅(jiān)持工作。2011年10月底，在忙碌一天送走最后一位事故當(dāng)事人后，周五南突發(fā)高燒，家屬把他送進(jìn)醫(yī)院，檢查后才發(fā)現(xiàn)，他因膽結(jié)石引發(fā)膽囊嚴(yán)重化膿以致胸腔積水，如不及時(shí)治療將引發(fā)嚴(yán)重后果。當(dāng)晚他接受了膽囊摘除手術(shù)，讓大家都沒有想到的是，沒過幾天，周五南的身影又出現(xiàn)在了崗位上。
為了這份職業(yè)的堅(jiān)守，周五南愧對(duì)的不僅是自己，還有家人。他的兒子每天騎電動(dòng)車上學(xué)，往返20余公里，從沒享受過一天爸爸接送的待遇；2012年的小年夜凌晨2點(diǎn)，正在陪伴家人的周五南接到大隊(duì)電話，得知轄區(qū)發(fā)生汽車墜河事故，有人員傷亡，需迅速到現(xiàn)場勘查，他二話沒說立即出發(fā)，連續(xù)工作10多個(gè)小時(shí)。 “每當(dāng)圓滿地處理一起事故后，就特別開心，這時(shí)，一切的誤解，一切的委屈，都煙消云散了。”周五南說。