血透病人多次繳費帶來額外負(fù)擔(dān)，迅速優(yōu)化繳費流程；市民遇到“無解”民生難題，多方溝通聯(lián)動尋求解決；主動聽民聲解民意，“鄉(xiāng)鄰苑”暖民心……今年以來，浦口區(qū)深入貫徹落實“先解決問題再說”工作機(jī)制，堅持“只投訴一次”創(chuàng)新舉措，協(xié)同全區(qū)63家承辦單位，以民生訴求小切口破題，做好“再說”后半篇文章，推動合理訴求辦理從解決一個問題到化解一類事、從接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，不斷提高政務(wù)熱線為民助企服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)提升群眾滿意度、幸福感。

案例一：

優(yōu)化繳費流程，減輕血透病人額外負(fù)擔(dān)

“我是一名血透患者，現(xiàn)在到醫(yī)院繳費，醫(yī)院說醫(yī)保部門有規(guī)定要求，不讓灌流費與每個月血透藥品費一道交，而是讓我們做一次交一次費，這個規(guī)定很不符合實際，令我們很不方便，為什么要去折騰病人呢？建議血液灌流費用可以隨藥品費一道交。”今年4月10日，浦口區(qū)數(shù)據(jù)局12345熱線中心接到了一張?zhí)厥獾那笾巍Ｍ瑯雨P(guān)注這張工單的還有浦口區(qū)衛(wèi)健委，要求浦口區(qū)中醫(yī)院對該訴求重點關(guān)注并盡快核實情況。

浦口區(qū)中醫(yī)院行風(fēng)辦工作人員倪萍接到任務(wù)后，第一時間與訴求人范先生取得聯(lián)系。了解到范先生作為尿毒癥長期透析患者，每周需固定透析，并每月進(jìn)行兩次血液灌流治療，多次繳費確實給其帶來了額外負(fù)擔(dān)。像范先生這樣每個月定期來這里做血透和灌流的患者還有很多。

在確保符合醫(yī)保政策的前提下，浦口區(qū)衛(wèi)健委與浦口區(qū)中醫(yī)院共同研究制定了優(yōu)化方案：設(shè)立專人負(fù)責(zé)為患者開具灌流費用單據(jù)，從而實現(xiàn)一次性繳費。

當(dāng)倪萍將這一優(yōu)化方案告知范先生時，他非常滿意，“沒想到一個電話就能解決我的煩惱，醫(yī)院的關(guān)心讓我對治療充滿信心。”

自今年4月實施繳費流程優(yōu)化以來，浦口區(qū)已有超過3000人次的血透患者從中受益。

案例二：

多方聯(lián)動協(xié)作，解決“無解”民生難題

5月20日，市民李女士向12345政務(wù)服務(wù)熱線反映：“鳳凰大街4-25號的周大生珠寶店門前，近期頻繁散發(fā)出難聞的異味，希望核實臭味來源。”

經(jīng)現(xiàn)場核查，該處路面鋪裝完整，一時無法確定責(zé)任主體。浦口區(qū)數(shù)據(jù)局12345熱線中心按照“先解決問題再說”原則，立即啟動跨部門訴求聯(lián)辦工作機(jī)制，組織城管、水務(wù)、城建集團(tuán)、江浦街道等單位到現(xiàn)場會商會辦。

“鑒于該情況暫無責(zé)任主體，同時區(qū)城建集團(tuán)對于區(qū)域內(nèi)民生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運營有著豐富經(jīng)驗，于是他們主動上前一步，領(lǐng)辦這件工單，并立即組織專業(yè)團(tuán)隊前往現(xiàn)場勘查，制定了詳細(xì)的施工方案。”浦口區(qū)數(shù)據(jù)局熱線管理科負(fù)責(zé)人說。

5月24日，在區(qū)城建集團(tuán)的努力下，改造工程順利完成。新的排水設(shè)施有效解決了污水漫溢問題，異味也隨之消散，周邊居民的生活質(zhì)量得到了顯著提升。

這并非浦口區(qū)數(shù)據(jù)局“先解決問題再說”機(jī)制下解決的個例。

今年3月，南京浦口綠航智慧交通有限公司開始在多個小區(qū)和地鐵口建設(shè)電動自行車充電樁。然而，投入使用后不久，陸續(xù)有市民通過12345政務(wù)服務(wù)熱線反映充電樁在使用過程中遇到問題，尤其是老年機(jī)用戶不能掃碼使用，很不方便。

針對這個問題，綠航公司推出了IC卡充電服務(wù)，并為60歲以上的市民提供首次免費辦卡服務(wù)。此外，還專門組織人員到小區(qū)為老人和其他需要幫助的人集中辦理IC卡，并教授使用方法。通過這一舉措，成功解決了不會使用智能手機(jī)的市民特別是老人群體的充電難題。

截至目前，浦口區(qū)交通集團(tuán)在全區(qū)范圍內(nèi)共新建電動自行車充電樁站點55個，其中小區(qū)內(nèi)建設(shè)45個，這些新建充電站點均已開通IC卡充電及掃碼充電服務(wù)。

在浦口區(qū)，當(dāng)市民遇到“無解”的民生難題時，他們往往第一時間想到撥打12345熱線。而這條熱線的背后，是浦口區(qū)數(shù)據(jù)局與各類民生保障單位建立起的“無責(zé)任主體”“先解決問題再說”的溝通聯(lián)動機(jī)制，它們共同構(gòu)建起解決這類“無解”民生難題的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)。

案例三：

聽民聲解民意，推進(jìn)民生服務(wù)陣地建設(shè)

在大橋社區(qū)綠水灣小區(qū)，73歲的宋加文老人曾向社區(qū)反映，不少獨居老人因行動不便或健康狀況不佳，在飲食方面面臨著諸多困難，74歲的李加保老人也表達(dá)了對老人助餐服務(wù)的需求；而77歲的周其玉老人則希望社區(qū)能提供一個豐富居民精神文化生活的活動場地；29歲的鄭巧夫婦由于工作原因，反映難以照顧放學(xué)后的孩子；顏女士擔(dān)心暑假期間孩子的看護(hù)問題……這些來自不同年齡段居民的需求，匯聚成了大橋社區(qū)改善民生服務(wù)的重要呼聲。

針對上述情況，浦口區(qū)永寧街道積極響應(yīng)，深入調(diào)研并分析了2024年初以來通過12345政務(wù)服務(wù)熱線收集到的20余條關(guān)于民生服務(wù)的訴求。考慮到大橋社區(qū)老年人和兒童占比較高，且存在大量拆遷安置戶，該街道充分利用現(xiàn)有資源，于今年2月啟用“鄉(xiāng)鄰苑”綜合體項目。項目建筑面積1357平方米，包括新建的利民綜合大廳以及改建后的愛心食堂、休閑餐吧、讀書角和輔導(dǎo)房等功能區(qū)域，全方位提升社區(qū)居民的生活質(zhì)量。截至目前，“鄉(xiāng)鄰苑”已開展近60次各類服務(wù)活動，惠及1000余名居民。

“鄉(xiāng)鄰苑”不僅是大橋社區(qū)民生服務(wù)的一張亮麗名片，也是浦口區(qū)全面實施“受理—處理—回復(fù)—回訪”工作機(jī)制的成果展現(xiàn)。

據(jù)統(tǒng)計，浦口區(qū)各街道已新建和改造升級各類綜合服務(wù)陣地共計15個，舉辦服務(wù)活動520余場，服務(wù)人群超過4萬人次。今后，“鄉(xiāng)鄰苑”將繼續(xù)秉承服務(wù)居民的宗旨，努力創(chuàng)造更多溫馨美好的社區(qū)記憶。（馬道軍）

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