“12366”——納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線。在江蘇無錫，近40天以來，這個號碼被撥打了7萬余次，相當(dāng)于去年全年六分之一的接聽量，接通率保持在97.5%以上。疫情之下，這一條7×24小時運(yùn)營的熱線成為征納溝通的“第一頻道”。

“你好，我在做生產(chǎn)經(jīng)營所得年度匯算申報時，發(fā)現(xiàn)沒簽個人三方協(xié)議，今天到截止時限了，這該怎么辦啊？”3月31日21時，無錫稅務(wù)12366坐席值班員張昱書桌上的電話響起，她一邊安撫納稅人焦慮的情緒，一邊耐心細(xì)致地輔導(dǎo)納稅人通過自然人電子稅務(wù)局的網(wǎng)上三方協(xié)議模塊功能，在線簽訂協(xié)議。張昱書說，像這樣的電話，她一天要接上幾十個，遇上申報期、新政實施這樣的高峰時點(diǎn)，甚至達(dá)到100多個。

在接聽電話的同時，無錫稅務(wù)12366坐席人員還對每日的話務(wù)進(jìn)行分析，篩選咨詢熱點(diǎn)，將其納入智能答復(fù)庫，確保在人工坐席繁忙的情況下，也能通過智能咨詢功能，接受服務(wù)。為納稅人提供服務(wù)。3月以來，針對咨詢發(fā)票代開事項話務(wù)量明顯增多的情況，無錫稅務(wù)推出分類分型的代開發(fā)票流程講解模板，將其納入智能答復(fù)庫，及時引導(dǎo)納稅人在“江蘇稅務(wù)”APP上，在線提交代開申請、繳納稅款，足不出戶解決發(fā)票難題。

為全力保障疫情期間的稅費(fèi)咨詢暢通、服務(wù)暢通，2022年以來，這支近30人的團(tuán)隊建立夜間和節(jié)假日輪值工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化智能咨詢答復(fù)庫和“阿福稅通”征納互動平臺“蘇小稅”智能語音答復(fù)功能，實現(xiàn)7×24小時、線上線下協(xié)同回應(yīng)納稅人繳費(fèi)人咨詢的新提升。

接得快、答得準(zhǔn)，這是無錫歐速達(dá)動力機(jī)械有限公司會計龍靜瑩對12366一直以來的印象。日前，因為居家隔離，無法到辦稅廳辦理單位經(jīng)營范圍變更事項，龍靜瑩習(xí)慣性地?fù)艽蛄?2366，話務(wù)坐席當(dāng)即幫她發(fā)起遠(yuǎn)程幫辦流程，通過“屏對屏”在線輔導(dǎo)，3分鐘就完成了變更。“不僅能問還能辦，疫情之下這個人性化的服務(wù)舉措真是太暖心了！”龍靜瑩對此隔屏點(diǎn)贊。

春風(fēng)化雨、服務(wù)暖心。今年以來，無錫稅務(wù)部門因地制宜細(xì)化落實便民辦稅春風(fēng)行動，積極探索“辦問協(xié)同”新模式，將去年在全省首創(chuàng)的21項“云辦稅”服務(wù)舉措整合進(jìn)12366遠(yuǎn)程服務(wù)平臺，做到接得快、答得準(zhǔn)，更能辦得實。“我們把幫辦業(yè)務(wù)拓展到了稅費(fèi)種認(rèn)定修改、一照一碼信息變更等30項，即問即辦，一條龍為納稅人繳費(fèi)人答疑解難。”無錫市稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人石赟介紹，此外，他們依托12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，推動簡單業(yè)務(wù)精簡快辦、復(fù)雜事項多部門協(xié)同會辦，更好地響應(yīng)疫情之下納稅人繳費(fèi)人的稅費(fèi)服務(wù)訴求。（房媛 席瑄）

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