開戶時(shí)“辦一贈(zèng)一”變相捆綁其他業(yè)務(wù)；向沒有激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費(fèi)；在不知情的情況下被辦理信用卡……3月3日，江蘇省消保委發(fā)布《銀行開卡消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。《報(bào)告》顯示，近八成消費(fèi)者遭遇過故意誤導(dǎo)、捆綁搭售等問題。

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查和體驗(yàn)員體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式，共收集有效樣本14786份。其中，問卷調(diào)查獲取有效樣本14754份；體驗(yàn)式調(diào)查共選取了16家銀行，由體驗(yàn)員展開實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)，共收集有效樣本32份。

銀行開卡，

先要下載APP

“前些天，我到南京的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)去辦張借記卡，一進(jìn)門工作人員就讓我下載銀行APP。辦卡全程都在APP上操作，基本都是工作人員幫我點(diǎn)，只有一些需要我親自確認(rèn)的事項(xiàng)如‘勾選協(xié)議’什么的才讓我看。辦完后，工作人員還讓我參加1分錢充10元話費(fèi)的活動(dòng)。”南京居民鐘小雯向記者吐槽，“其實(shí)我就想簡單辦張卡，不想下載APP，浪費(fèi)手機(jī)空間。”

問卷數(shù)據(jù)顯示，在銀行辦卡時(shí)，有七成消費(fèi)者被告知人工窗口不受理，必須通過機(jī)器辦理。體驗(yàn)調(diào)查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業(yè)務(wù)，都只能通過智能機(jī)器操作。

南京市民劉燦在網(wǎng)上申辦一家銀行的信用卡，第二天接到銀行客服經(jīng)理的電話。“經(jīng)理說他需要上門核實(shí)個(gè)人情況，我不太喜歡陌生人上門，就問能否自己去銀行辦理，經(jīng)理表示任何一家網(wǎng)點(diǎn)均可。但第三天我到網(wǎng)點(diǎn)后，工作人員說查不到我的辦卡信息，只能現(xiàn)場下單重新辦。辦卡過程中，我的信息錄入好幾次都遇到機(jī)器閃退，耽誤了不少時(shí)間。”劉燦說，“最讓我在意的是，辦完卡后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員就讓我下載APP，也沒有事先詢問，就主動(dòng)操作幫我激活了信用卡。之前去另一家銀行也是，辦完卡后就讓我用支付寶掃一個(gè)二維碼，說是核實(shí)信息，但掃完碼發(fā)現(xiàn)，我的銀行卡、信用卡都被激活了，還綁定了支付寶。”

根據(jù)問卷調(diào)查，消費(fèi)者被問及“是否被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號(hào)”時(shí)，超七成的消費(fèi)者回答“是”。除了下載銀行自身的APP或關(guān)注公眾號(hào)，消費(fèi)者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶，有49.06%的消費(fèi)者反映開卡時(shí)被動(dòng)綁定微信，47%被動(dòng)綁定支付寶，15.29%被誘導(dǎo)或要求綁定其他軟件。

省消保委監(jiān)督部負(fù)責(zé)人趙鑫表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。銀行本應(yīng)盡到合理的告知義務(wù)，但很多工作人員為了完成工作任務(wù)，故意誘導(dǎo)甚至強(qiáng)制要求消費(fèi)者下載銀行APP，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

信用卡未激活，

照樣要交年費(fèi)

“2020年，我辦了一張信用卡，辦完后一直擱置，未曾激活。去年12月，我收到銀行賬單，提示需支付200元年費(fèi)，感覺有點(diǎn)莫名其妙。”南京市民姚昳親向銀行反映這一情況后，工作人員并未做太多解釋，而是告訴她可以重新申請一張新的信用卡，新卡消費(fèi)滿5次可抵消200元的年費(fèi)。她登錄賬戶發(fā)現(xiàn)，舊卡已不能使用，新卡號(hào)下依舊有未還款的200元年費(fèi)。而兩次辦理的信用卡均未激活。

調(diào)查顯示，開辦信用卡過程中，36.8%的消費(fèi)者遇到不激活收取年費(fèi)問題；34.41%認(rèn)為手續(xù)費(fèi)過高；29.70%反映遇到過未經(jīng)確認(rèn)實(shí)施自動(dòng)分期現(xiàn)象；20.86%遭遇以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息。

通過線上申請和門店申請兩種途徑，體驗(yàn)員也進(jìn)行了信用卡開卡體驗(yàn)調(diào)查。辦卡時(shí)發(fā)現(xiàn)，多家銀行存在工作人員介紹的年費(fèi)費(fèi)用與實(shí)際收費(fèi)不一致、未經(jīng)體驗(yàn)員同意擅自激活信用卡、在體驗(yàn)員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶等情況。趙鑫認(rèn)為，信用卡未經(jīng)同意被激活或未激活收取年費(fèi)等行為擾亂了市場秩序，嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)也涉嫌侵犯消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。

此外，問卷調(diào)查中，42.75%的消費(fèi)者表示遇到過故意誤導(dǎo)（例如做理財(cái)評(píng)估、下載或者綁定賬戶）；41.72%表示曾被捆綁搭售（例如購買保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品或其他服務(wù)）；26.43%遭遇默認(rèn)勾選（例如開通電子銀行）；10.93%遇到過擅自收費(fèi)問題。

樹立底線思維，

避免亂收費(fèi)

根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)，去年下半年，全省關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)的負(fù)面輿情為65680條，開卡時(shí)間長、流程復(fù)雜繁瑣等問題突出。

對此，省消保委建議，銀行業(yè)要樹立消費(fèi)者至上的底線思維，在不增加個(gè)人負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)上滿足個(gè)性化需求，避免“開戶難”；各銀行要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務(wù)，不得強(qiáng)制要求或誘導(dǎo)消費(fèi)者開展非必要業(yè)務(wù)，對違法違規(guī)行為做到從嚴(yán)處罰；銀行不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，也要給老年人留個(gè)“窗口”，適當(dāng)提供人工服務(wù)。

如何解決不少人開卡時(shí)遭遇的亂開業(yè)務(wù)、亂收費(fèi)問題，如何完善消費(fèi)者保護(hù)，筑牢金融消費(fèi)“防護(hù)墻”？

“應(yīng)該在銀行網(wǎng)點(diǎn)明示辦卡步驟及流程，做好產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)對銀行網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，及時(shí)清查違規(guī)收費(fèi)等行為，保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。”趙鑫認(rèn)為，需要不斷細(xì)化法律法規(guī)，提高相關(guān)規(guī)定的可操作性和現(xiàn)實(shí)意義，從而更好地完善監(jiān)管機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，倡導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會(huì)等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律。

□ 本報(bào)記者 許海燕 洪葉

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