如今，越來越智能化的金融設(shè)施，卻成了老年人面前的“數(shù)字鴻溝”，難以便捷使用。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，建設(shè)銀行南京分行切實貫徹落實監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把老年客戶的“煩心事”當(dāng)成自己“心頭事”，先行先試，通過 “打造一個適老愛心專用窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條綠色咨詢通道、組建一支志愿服務(wù)隊伍、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域”，深入探索實踐銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化升級改造，用行動切實提升老年客戶的獲得感和幸福感。

科技賦能 助力老人跨越數(shù)字鴻溝

“我們已經(jīng)落伍了，手機(jī)銀行根本不會用！”“這些顯示屏上的字太小，我們看的特別費(fèi)力！”“智慧柜員機(jī)方便是方便，但是年紀(jì)大了，說的什么總也聽不清，站久了腰腿吃不消，能坐著辦就好了！”……

在進(jìn)行適老化改造前，南京建行深入調(diào)研老年客戶需求，并提供針對性的服務(wù)。建行城南支行營業(yè)部作為先行先試網(wǎng)點(diǎn)，在原先的“勞動者港灣”增加適老化政策宣傳文化墻、適老化家庭會客廳等元素，并安排專人擔(dān)任老年客戶服務(wù)志愿者，對有需求的老年客戶提供一對一服務(wù)。同時，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“適老愛心專用窗口”，安排業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)優(yōu)秀的柜員提供專屬服務(wù)。

針對老年用戶視力下降的痛點(diǎn)，南京建行不斷優(yōu)化柜臺顯示設(shè)備，增加柜外終端大字顯示功能。同時推進(jìn)智慧柜員機(jī)“適老化”改造，先后推出了“關(guān)愛模式”菜單（包括大字體版菜單及常用業(yè)務(wù)流程“操作指引”）、老年客戶專屬的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程等新功能，上線了語音輸入、放大鏡、小喇叭等輔助工具。

為幫助老年用戶更加方便地使用手機(jī)銀行，南京分行積極向老年客戶推薦建行大字版手機(jī)銀行，放大顯示字體，突出常用功能，并在手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、微信銀行等線上渠道推出“智能班克”語音助理，幫助老年用戶辦理業(yè)務(wù)“動嘴不動手”，以更好地適應(yīng)線上服務(wù)。

此外，建行在網(wǎng)點(diǎn)的智慧柜員機(jī) “智慧政務(wù)”模塊上線行政事業(yè)繳費(fèi)、查詢、養(yǎng)老金資格認(rèn)證等功能，讓數(shù)據(jù)多跑路，老人在家門口就能辦理政務(wù)服務(wù)。

打造專業(yè)隊伍 把服務(wù)送上門

面對很多因特殊情況無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，建行城南支行營業(yè)部還組建了一支“敬老助老”志愿服務(wù)隊伍，為到店老人派發(fā)便民聯(lián)系卡，方便老年人日常支付業(yè)務(wù)及相關(guān)金融業(yè)務(wù)咨詢與聯(lián)系。同時，南京建行還優(yōu)化上門服務(wù)相關(guān)流程及規(guī)范，對行動不便等特定的老年客戶，全面提供上門、遠(yuǎn)程視頻等服務(wù)。

2021年以來，僅建行城南支行營業(yè)部志愿隊伍就為老年客戶提供上門服務(wù)42次。在每月退休工資、社保發(fā)放集中時間，更是安排志愿者作為老年客戶服務(wù)專員，滿足老年客戶金融服務(wù)需求，切實為老年客戶辦實事，解難題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，老年人逐步成為電信詐騙的重災(zāi)區(qū)。為此，南京建行綜合運(yùn)用微課堂、講座、體驗活動等措施，手把手教會他們使用數(shù)字產(chǎn)品并宣講防范金融詐騙知識。結(jié)合“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“守住錢袋子”、“普及金融知識萬里行”等主題活動，走進(jìn)社區(qū)、街道、養(yǎng)老院等地，為老年客戶群集中宣講金融知識，切實提高老年客戶反假、防詐能力。

建行南京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，該行將繼續(xù)對全轄130余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適老化改造，用實際行動踐行國有大行為民服務(wù)的承諾，向社會傳遞金融服務(wù)的溫度，努力成為老年人身邊最貼心的金融管家和最暖心的服務(wù)港灣。 

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