“雙11”期間快遞驛站門口還未來得及“進(jìn)站”的包裹。 劉霞 攝

11月1日零點(diǎn)，第12個(gè)“雙11”購(gòu)物節(jié)開啟，更多電商平臺(tái)加入，規(guī)模更勝往年。數(shù)億消費(fèi)者一按下付款鍵，壓力就傳導(dǎo)到物流行業(yè)。

據(jù)省郵政管理局預(yù)測(cè)，今年“雙11”我省快件處理量約8億件，比去年同期增長(zhǎng)30%。為了備戰(zhàn)“雙11”，各快遞公司已做好充足準(zhǔn)備：增加人手、發(fā)展云倉(cāng)、升級(jí)分揀設(shè)備，“快”成了近兩年“雙11”購(gòu)物節(jié)的關(guān)鍵詞。但前端物流的暢通卻解決不了末端的擁堵。一些消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，自己的包裹“堵”在了家門口“最后一公里”：本該是快遞小哥“送快遞”，卻成了自己去快遞代收點(diǎn)“取快遞”。越來越多的快遞不再送貨上門了，末端派送之痛在“雙11”集中爆發(fā)。

說好的“快遞到家”都到哪兒去了

家住南京市建鄴區(qū)星雨華府小區(qū)的陳悅承擔(dān)著為全家采購(gòu)吃穿日用的重任，“雙11”對(duì)她來說是一年一度的“大事”。11月1日0:57，陳悅一一支付完自己購(gòu)物車?yán)镱A(yù)售商品的尾款，她數(shù)了一下，大大小小一共27件。

包裹陸續(xù)到達(dá)，最早一個(gè)11月1日當(dāng)天就到了，11月2日到了2個(gè)，11月3日到了5個(gè)……有的包裹被放在快遞驛站，有的被放在小區(qū)里的快遞柜，也有的放在一樓大廳。這么多快遞包裹如何去取？陳悅意識(shí)到這成了一件很麻煩的事。

星雨華府是一個(gè)有3000多戶居民的超大小區(qū)，卻只有一個(gè)快遞驛站，深藏在小區(qū)門口積善街菜場(chǎng)里。“我們?nèi)ツ每爝f要過兩道關(guān)卡，出了小區(qū)門，再走幾分鐘到菜場(chǎng)門口，戴好口罩測(cè)體溫，才能進(jìn)去。那個(gè)快遞驛站又小又封閉，還和雞鴨魚蝦擠在一起。”陳悅說，她每次去只想快點(diǎn)取完包裹走人，可是“雙11”節(jié)點(diǎn)包裹爆倉(cāng)，快不起來，只能排隊(duì)取。陳悅不明白，原來不是快遞包裹都送到家的嗎，現(xiàn)在怎么只能送到站點(diǎn)，還得自己去取？

家住南京市雨花臺(tái)區(qū)翠島花城小區(qū)的李敏同樣有此疑問。翠島花城也是一個(gè)有3600多戶居民的大體量小區(qū)，李敏家在小區(qū)北門附近，快遞驛站卻在南門。去驛站拿快遞，要走10分鐘才能到。遇到“雙11”這樣的節(jié)點(diǎn)，如果包裹很多或者包裹特別重，這10分鐘路程變得異常艱難。更讓李敏無(wú)法接受的是，快遞驛站晚上8點(diǎn)半關(guān)門，晚了就拿不到包裹了。“有一次我接連幾天回家晚，買的東西在驛站呆了四五天。說好的蘇浙滬次日達(dá)的快遞時(shí)效，卻在家門口‘堵’了近一周，我只能看著關(guān)門的快遞驛站望洋興嘆。”李敏的疑問是：快遞行業(yè)一直在說要打通“最后一公里”，現(xiàn)在為何卻堵在了“最后一百米”？

快遞員送貨上門的服務(wù)從何時(shí)起不見了？在陳悅和李敏的回憶中，2020年疫情時(shí)小區(qū)封閉，倡導(dǎo)“無(wú)接觸收快遞”，快遞員會(huì)打電話來，約定一個(gè)包裹的放置地點(diǎn)。陳悅說，本是非常時(shí)期的應(yīng)急舉措，現(xiàn)在成了快遞員們的常規(guī)操作。后來，電話也不打了，直接短信通知取快遞的地點(diǎn)。如果包裹放在了快遞柜里，不及時(shí)取還會(huì)產(chǎn)生超時(shí)服務(wù)費(fèi)。

快遞驛站遍地開花，方便了誰(shuí)

近兩年，隨著快遞業(yè)的迅速發(fā)展，提供臨時(shí)托管包裹服務(wù)的快遞驛站遍地開花。據(jù)南京市快遞協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王湖云介紹，在南京，快遞驛站主要有4個(gè)品牌，布點(diǎn)數(shù)量最多的是菜鳥驛站，此外還有媽媽驛站、兔喜快遞超市和熊貓快收這3個(gè)品牌。早在2018年，快遞驛站開始大量出現(xiàn)。2020年疫情以后，由于疫情管控的要求，許多小區(qū)、單位都要求快遞員將快件放到指定位置，避免快遞員與客戶面對(duì)面接觸。在這種情況下，快遞驛站、快遞柜這樣的快遞代收點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)得以體現(xiàn)，成為相對(duì)安全和方便的選擇。

防疫常態(tài)化了，快遞包裹還有繼續(xù)寄存快遞驛站或快遞柜的必要嗎？

王湖云認(rèn)為，快遞驛站和快遞柜這樣的快遞代收點(diǎn)的出現(xiàn)，解決了快遞行業(yè)的幾大問題：首先，滿足了相當(dāng)一部分消費(fèi)者工作日不方便接收快遞的需求；其次，讓繁忙的快遞員能夠派送更多包裹；第三，在一定程度上節(jié)省了人力成本，降低了單件派送的費(fèi)用，近幾年單件包裹的派費(fèi)在逐年降低。王湖云認(rèn)為，將快遞包裹放進(jìn)代收點(diǎn)，的確犧牲了一部分需要送貨上門消費(fèi)者的體驗(yàn)度，但這也是快遞服務(wù)差異化發(fā)展的體現(xiàn)，同時(shí)也符合防疫常態(tài)化的要求。近幾年隨著電商行業(yè)的繁榮，快遞包裹量逐年增長(zhǎng)。以前一名快遞小哥每天只需派送幾十件包裹，而現(xiàn)在要派送幾百件甚至上千件。他們?cè)��?jīng)做過測(cè)試，讓快遞小哥一件一件上門送快遞，每天所能承受的峰值大概是100件。像“雙11”這樣的旺季期間，快遞小哥每天需要送近千件快遞，沒有快遞驛站和快遞柜這樣的代收點(diǎn)，小哥怎么可能完成任務(wù)？

當(dāng)下，仍需要提供快遞送貨上門服務(wù)的消費(fèi)者需求怎么滿足？王湖云認(rèn)為，單件價(jià)格決定了服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者如想要獲得更好的快遞體驗(yàn)，可以根據(jù)自己需求選擇相應(yīng)的快遞品牌與服務(wù)。

也并不是所有的快遞都不能送貨上門。如順豐、京東、EMS等這樣的單件派費(fèi)比較高的快遞包裹，仍可做到根據(jù)客戶要求送貨上門。據(jù)京東物流夢(mèng)都大街站負(fù)責(zé)人介紹，今年“雙11”期間迎來了派件高峰，公司通過有針對(duì)性地保障舉措與調(diào)度體系，將每位快遞員的每日派送數(shù)量控制在200件左右。他說，送貨上門是京東物流一個(gè)服務(wù)特色，也是提供寄遞服務(wù)的基本要求和原則。

據(jù)記者了解，我省一直在加速智能快件箱的建設(shè)。截至2020年底，我省投入運(yùn)營(yíng)智能快件箱3.96萬(wàn)組，格口數(shù)388.2萬(wàn)個(gè)，箱遞率11.6%。《江蘇省郵政業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》中提出，到2025年，投入運(yùn)營(yíng)智能快件箱要達(dá)到8萬(wàn)組。快遞柜數(shù)量增加了，如何提升箱遞率，提升其服務(wù)效率，將是郵政管理部門需要進(jìn)一步解決的問題。

快遞末端如何滿足多元化的需求

不久前，在南京剛交付樓盤海珀濱江小區(qū)的業(yè)主群里，因快遞驛站選址問題引發(fā)了一場(chǎng)熱烈討論。起因是原本設(shè)在小區(qū)地下車庫(kù)的快遞驛站被舉報(bào)了，快遞驛站重新選址后，設(shè)置在一期和二期之間的一個(gè)門面房中，一期和二期的業(yè)主都感覺不方便。拿快遞需要出小區(qū)門走臺(tái)階，上上下下，還無(wú)法用拖車取包裹。11月6日上午，一位業(yè)主在驛站排隊(duì)1小時(shí)才取到包裹，她吐槽說：“今天為取快遞跑了3個(gè)代收點(diǎn)和1個(gè)快遞柜，真的很不方便。”

本是給百姓生活帶來方便的快遞，卻變得“不方便”了，該如何解決？

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》第二十五條明確提出：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。”他認(rèn)為，快遞企業(yè)有根據(jù)收件人要求送貨上門的義務(wù)，即使將包裹放置代收點(diǎn)，也應(yīng)事先征求收件人同意，而不是放置后再短信通知。

一些商家和快遞企業(yè)敏銳地捕捉到消費(fèi)者對(duì)快遞包裹送貨上門的需求。今年“雙11”前的預(yù)熱階段，天貓超市和菜鳥聯(lián)合提出“送貨上門、不送必賠”的配送服務(wù)。菜鳥“雙11”物流總指揮李武昌說，送貨上門是今年菜鳥聯(lián)合天貓備戰(zhàn)“雙11”物流重點(diǎn)突破的服務(wù)難點(diǎn)。

這項(xiàng)服務(wù)很受家庭日用品消費(fèi)者的歡迎。李敏說，油、米、飲料、紙品等這些比較重或者體積大的物品，她全部從天貓超市購(gòu)買，只為了能夠享受送貨到家的服務(wù)。

大件快遞仍保持著送貨上門的服務(wù)，據(jù)了解，德邦快遞、安能物流等，都可以直接將貨物送進(jìn)家門。德邦快遞南京鳳臺(tái)南路店的快遞員周普告訴記者，德邦的單個(gè)快件在8-60公斤重，無(wú)論客戶家是否有電梯，都要扛上去。在他的派送范圍內(nèi)有一位常買狗糧的客戶，“雙11”期間買了13件狗糧，共計(jì)重120公斤，他根據(jù)客戶要求將這些沉重的包裹全部送至其家里。

省郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”期間，消費(fèi)者對(duì)快遞未投遞上門的投訴與以往比略有增加，約占總申訴量的10%。11月1-4日，全省主要郵政快遞企業(yè)日均處理量近7500萬(wàn)件，是平時(shí)的2倍。其中日均投遞量約3000萬(wàn)件，是平時(shí)的1.5倍。省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)楊月新認(rèn)為，快遞量的暴漲考驗(yàn)快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力。從實(shí)際來看，目前用戶的投遞需求是多樣化的，多數(shù)用戶白天上班不方便接收快件，愿意將快件投遞到快遞柜或者驛站，但也有一部分用戶希望能夠投遞上門。快遞公司根據(jù)社會(huì)需求的多樣化，會(huì)采取不同方式進(jìn)行投遞。比如：菜鳥、順豐等都建立了上門服務(wù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為有需求的用戶提供上門服務(wù)；豐巢快遞箱在向用戶發(fā)送取件信息時(shí)明確提示“快件投入智能快遞箱需征得用戶同意，如用戶需要投遞上門可與快遞員聯(lián)系”并告知快遞員聯(lián)系電話。

王湖云認(rèn)為，要滿足多元化的快遞服務(wù)需求，需要政府、企業(yè)、消費(fèi)者等多方共同努力。首先，政府部門要在法律層面突出快遞服務(wù)的公共屬性，在政策上給予快遞行業(yè)充分的支撐，引導(dǎo)其良性發(fā)展。其次，通過價(jià)格杠桿來區(qū)分老百姓的消費(fèi)需求，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要，選擇相應(yīng)的快遞品牌和快遞服務(wù)。第三，快遞企業(yè)要按照七部委《關(guān)于切實(shí)維護(hù)快遞員群體合法權(quán)益指導(dǎo)意見》的相關(guān)要求，不得通過以罰代管等粗暴的方式管理網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，切實(shí)提高快遞員的收入，不斷提升快遞員群體的獲得感、幸福感和安全感。企業(yè)要嚴(yán)格按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好投遞服務(wù)。最后，需要行業(yè)主管部門對(duì)快遞行業(yè)加大監(jiān)管力度，監(jiān)督各快遞企業(yè)保質(zhì)保量、安全高效地做好快遞服務(wù)。

□ 本報(bào)記者 劉 霞

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