昨天，在浦口區(qū)江浦街道獅山路等主要道路，人行道石階改造工程正在緊鑼密鼓進行中。此次人行道改造工程的迅速實施源于浦口區(qū)在全省率先提出的“只投訴一次”工作機制。根據(jù)“一線訪民意、一線解難題、一線促發(fā)展”集中調研月活動要求，浦口區(qū)城管局把察民情訪民意作為第一步，結合居民訴求對全區(qū)管養(yǎng)路段全線摸排，共排查隔離樁及無障礙設施3328處，累計整治點位542處，目前相關事件投訴率已降為零。

長期以來，因為人行道無障礙通道高度差較大，不少市民在出行中一不留神就會被絆倒，不少市民每月都會通過12345平臺進行投訴。“多為重復投訴，大部分訴求都表示小區(qū)附近人行道出入口無障礙高度不合理，不便于日常老年人、嬰兒車、手推車等上下出行。”浦口區(qū)城管局綜合設施養(yǎng)護管理中心主任郭敏告訴記者。

近年來，浦口區(qū)12345熱線訴求呈增長趨勢。因訴求辦理時限為3個工作日、待解決問題每天發(fā)生、解決時限長短不一、責任單位不確定，不可避免帶來“工單辦結、事未解決、重復投訴”問題。

今年，浦口區(qū)在全省率先提出“只投訴一次”工作機制，自主開發(fā)了“只投訴一次”跟蹤服務平臺，與市12345綜管平臺無縫對接。“所有在市綜管平臺辦結完的工單，一旦居民將其評價為‘不滿意’后都會作為事未解決訴求統(tǒng)一入庫，按照‘誰辦理、誰簽收’原則限時簽收，若不簽收，我們就通過日通報提醒簽收。”浦口區(qū)行政審批局副局長徐文君說。

記者在后臺系統(tǒng)上看到，工單簽收后，平臺將根據(jù)承諾時間將其分成當月“應聯(lián)系”“應解決”兩種類型，并于月初自動“報警”，提醒承辦人員及時聯(lián)系、按期解決，做到一次投訴、一跟到底。并對各承辦單位解決率、聯(lián)系率每天自動統(tǒng)計公示，通過考核機制讓承辦單位掌握工作進度，不斷壓實工作責任。

“針對人行道高度差問題，通過檢索后臺數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)，工單呈現(xiàn)兩大特點，一是地點集中，大都集中在全區(qū)幾個主要道路，二是重復投訴率高，因為問題短期內(nèi)難以解決，居民總是不停地、反復地投訴。”徐文君表示，對此，行政審批局主動聯(lián)系承辦單位城管局，要求其主動聯(lián)系市民，承諾整改并告知進度。

記者了解到，自1月1日全面啟動“只投訴一次”工作機制以來，全區(qū)共簽收1294件事未解決訴求，按承諾時限解決1268件，事件解決率達98%，4月份環(huán)比12345工單數(shù)下降11%、重復投訴率下降5.71%、滿意率提升2.24%，初步呈現(xiàn)出“工單量下降、重復投訴率下降、滿意率提升”的良好趨勢。（融媒體記者 魯舒婷 通訊員 陸浩）