近日，有網(wǎng)友稱，在某二手交易平臺(tái)售價(jià)3元一張的網(wǎng)約車10元優(yōu)惠券，是賣(mài)家通過(guò)虛假投訴網(wǎng)約車司機(jī)得到的。據(jù)報(bào)道，商家利用了電商平臺(tái)的先行賠付政策——使用消費(fèi)者賬號(hào)登錄，然后在近期消費(fèi)記錄中選取司機(jī)，以“莫須有”的理由投訴，利用先行賠付政策獲取優(yōu)惠券后出售。

虛假投訴成了一種生意，錯(cuò)在不法者對(duì)賠付政策的惡意利用。如果投訴審查合理公正，并對(duì)虛假投訴者實(shí)施嚴(yán)厲制裁，虛假投訴自然就無(wú)法持續(xù)。而從某些平臺(tái)處理虛假投訴的情況來(lái)看，制裁的力度很有限。有信息顯示，2019年9月，某網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)多個(gè)涉虛假投訴的賬號(hào)作出了停止服務(wù)30日的處理。其中一個(gè)賬號(hào)曾出現(xiàn)203次虛假投訴記錄，可謂頑劣。可“停止服務(wù)30日”的代價(jià)有點(diǎn)像“撓癢癢”：這30天里，換一個(gè)平臺(tái)，或換一個(gè)手機(jī)號(hào)，哪怕改乘巡游出租車，都無(wú)大礙。

有人說(shuō)，網(wǎng)上“薅羊毛”盛行，讓一些互聯(lián)網(wǎng)大廠也成了弱者——怕誤傷用戶而不敢放大招。事實(shí)上，最受傷的往往是那些底層的網(wǎng)約車司機(jī)。比如，網(wǎng)約車司機(jī)因遭惡意投訴被平臺(tái)處罰，但申訴難的情況不在少數(shù)。據(jù)報(bào)道，2019年，網(wǎng)約車司機(jī)楊先生因遭到醉酒乘客的不實(shí)投訴而被平臺(tái)關(guān)閉“深夜服務(wù)卡”，導(dǎo)致訂單大量縮水；司機(jī)不解的是，與醉酒乘客的糾紛在警方那里已有定論——司機(jī)無(wú)過(guò)錯(cuò)，為何仍被處罰？最終此事鬧到法庭上，司機(jī)才得以“申訴成功”。

然而，不是每個(gè)網(wǎng)約車司機(jī)都有精力打這種官司。有些網(wǎng)約車司機(jī)就說(shuō)，面對(duì)惡意投訴：“執(zhí)著申訴會(huì)得精神病”；還有司機(jī)抱怨：“面對(duì)惡意投訴，平臺(tái)眼里就只有乘客（而忽略司機(jī)合法權(quán)益）？”可見(jiàn)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)者才是“躺槍”那群人。

委曲求全絕不是解決問(wèn)題之道。針對(duì)虛假投訴頻發(fā)的問(wèn)題，有平臺(tái)表示，將持續(xù)努力提升客服能力和判責(zé)能力，盡全力做好公平公正，絕不讓司機(jī)師傅無(wú)故受委屈。更何況，虛假投訴者屬于“薅羊毛”一族，平臺(tái)擔(dān)心誤傷客戶而一再降低容忍度，最終會(huì)傷害其他消費(fèi)者的利益。最讓人擔(dān)心的問(wèn)題還是，虛假投訴這樣玩下去，會(huì)不會(huì)把利于消費(fèi)者權(quán)益的“先行賠付”給玩壞了？

互聯(lián)網(wǎng)給社會(huì)帶來(lái)便捷的同時(shí)，也不可避免地出現(xiàn)“泥沙俱下”效應(yīng)，寄生于互聯(lián)網(wǎng)的黑色產(chǎn)業(yè)此消彼長(zhǎng)。這種問(wèn)題，需要有關(guān)方面“道高一丈”的努力。對(duì)于明顯涉嫌詐騙或敲詐勒索的虛假投訴，要堅(jiān)持“零容忍。廣大消費(fèi)者肯定更愿看到，那些薅平臺(tái)、薅司機(jī)“羊毛”，同時(shí)也在薅消費(fèi)者“羊毛”的“生意人”盡快被繩之以法。

有關(guān)各方若能聯(lián)手，從技術(shù)、監(jiān)管和法律上對(duì)虛假投訴生意合圍清剿，這種根基還不算深厚的黑色產(chǎn)業(yè)，或許不難瓦解。

馬滌明 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)