3月5日，在全國第58個(gè)學(xué)雷鋒活動(dòng)日和第22個(gè)中國青年志愿者服務(wù)日來臨之際，中國工商銀行在北京、遼寧、深圳等地同步舉辦“雷鋒精神駐工行 志愿服務(wù)在行動(dòng)”啟動(dòng)儀式。工行將依托轄內(nèi)1.54萬家“工行驛站”，進(jìn)一步提升公益惠民服務(wù)體系，以金融力量為廣大群眾提供用心、暖心、貼心的公益服務(wù)。據(jù)了解，“工行驛站”系列暖心服務(wù)活動(dòng)正在工行江蘇分行全轄舉行。

今年2月，工行南京城西高廟路支行客服經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一環(huán)衛(wèi)阿姨在ATM機(jī)取款時(shí)操作超時(shí)導(dǎo)致卡被吞。ATM室寒意迫人，而取吞卡需要等待一段時(shí)間，該客服經(jīng)理邀請(qǐng)其進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)稍事休息，并體驗(yàn)“工行驛站”的便民服務(wù)，空調(diào)驅(qū)寒意，熱水暖人心。這只是南京城西高廟路支行開展“工行驛站”系列暖心服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)側(cè)影。

“服務(wù)就是注重細(xì)節(jié)，客戶的小事就是我們的大事”。工行常州小營前朝陽支行地處老小區(qū)，周邊居民大部分為本地老年人及外來人員。該支行工作人員每天以更多的耐心，不厭其煩，始終如一，把尊嚴(yán)和方便帶給客戶，用細(xì)致入微的服務(wù)贏得老年客戶的信任和忠誠。同時(shí)，支行還積極引導(dǎo)年輕客戶到智能機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)，讓大部分柜面服務(wù)空間留給老年客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)整體綜合服務(wù)效能。

服務(wù)在細(xì)節(jié)，保障也在細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)旺季，到店客戶增多，網(wǎng)點(diǎn)日�，F(xiàn)金收支、自動(dòng)柜員機(jī)庫存壓力增加，為確保做好客戶服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)度，泰州高港支行注重抓好細(xì)節(jié)，加強(qiáng)自動(dòng)柜員機(jī)管理。該行明確網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管為網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)柜員機(jī)管理的責(zé)任人，收到自動(dòng)柜員機(jī)故障短信提醒后要及時(shí)按照有關(guān)流程處理完善。支行要求每天上午、下午各查看一次自動(dòng)柜員機(jī)庫存，及時(shí)補(bǔ)鈔，確保機(jī)器正常運(yùn)行。

工行徐州邳州支行則聚焦客戶服務(wù)痛點(diǎn)治理，找準(zhǔn)服務(wù)短板，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。該行對(duì)排隊(duì)叫號(hào)長期故障、使用不規(guī)范等問題，開展專項(xiàng)整治，采取有效措施予以解決；強(qiáng)化線上線下一體化服務(wù)，發(fā)揮好預(yù)約平臺(tái)作用，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理，產(chǎn)品銷售，理財(cái)咨詢等預(yù)約管理，縮短客戶等候時(shí)間；嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，強(qiáng)化問責(zé)機(jī)制的落地執(zhí)行，不斷增強(qiáng)全員改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。

工行江蘇分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，工商銀行以打造“人民滿意銀行”為目標(biāo)，啟動(dòng)實(shí)施“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”，不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)渠道，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。工商銀行已對(duì)近半數(shù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了硬件升級(jí)和環(huán)境治理。同時(shí)，積極運(yùn)用金融科技加快推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)迭代升級(jí)與提質(zhì)增效，探索為客戶提供社保、工商、稅務(wù)等“一站式”便民政務(wù)服務(wù)，持續(xù)以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)助力解決社會(huì)民生痛點(diǎn)熱點(diǎn)難題。（蘇工暄）